■編者按：
旅游已經(jīng)成為許多人生活中必不可少的一部分。然而，一些游客對旅游消費(fèi)風(fēng)險(xiǎn)防范意識不足，旅游糾紛時(shí)有發(fā)生。遭遇旅游糾紛時(shí)，游客該怎么辦呢？記者通過采訪近期我區(qū)旅游維權(quán)的一些典型案例，給消費(fèi)者提個(gè)醒。
1 低價(jià)旅游 當(dāng)心陷阱
不少人在外出旅游時(shí)，都希望選擇物美價(jià)廉的產(chǎn)品。但是，“旅游產(chǎn)品價(jià)格如果低于當(dāng)?shù)芈糜尾块T或行業(yè)協(xié)會指導(dǎo)價(jià)30%以上，就可能存在消費(fèi)陷阱了。”自治區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)人表示，近期我區(qū)通過聯(lián)合執(zhí)法、明察暗訪、交叉檢查及專項(xiàng)整治等一系列組合拳，對“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”“不合理低價(jià)”等擾亂市場秩序的違規(guī)經(jīng)營行為進(jìn)行嚴(yán)厲整治，但個(gè)別旅行社、導(dǎo)游強(qiáng)迫或變相強(qiáng)迫游客加點(diǎn)，提高加點(diǎn)項(xiàng)目收費(fèi)的問題，個(gè)別購物店售賣假貨、價(jià)格虛高、采用誘騙手段迫使游客消費(fèi)等問題仍偶有發(fā)生。
據(jù)了解，去年11月有個(gè)外地旅游團(tuán)到我區(qū)某地旅游時(shí)，被導(dǎo)游安排進(jìn)購物店消費(fèi)，而部分游客不想進(jìn)店，要在車上休息，被導(dǎo)游拒絕了。當(dāng)?shù)芈糜尾块T及時(shí)介入調(diào)解，責(zé)成涉事旅行社向游客賠禮道歉，并退還游客未游景點(diǎn)、餐費(fèi)及自理的交通費(fèi)。
點(diǎn)評——
旅游產(chǎn)品的價(jià)格一般包括交通、住宿、餐飲、景區(qū)游覽等項(xiàng)目費(fèi)用和旅行社招徠、組織、聯(lián)絡(luò)、接待支出費(fèi)用及旅行社的合理利潤，如果游客支付的旅游費(fèi)低于正常價(jià)格或成本，旅行社不可能接受。但是，部分旅行社和導(dǎo)游為了盡可能多地吸引游客，就壓低直觀報(bào)價(jià)，用質(zhì)次價(jià)高的自費(fèi)旅游項(xiàng)目和購物活動來彌補(bǔ)接待費(fèi)用不足并獲取利潤。國家旅游局多次提示旅游時(shí)要盡量理性消費(fèi)，拒絕“零負(fù)團(tuán)費(fèi)”“不合理低價(jià)”行為。
2 不可抗因素 行程可退款
今年1月5日，劉先生在某旅行社報(bào)名參加韓國濟(jì)州島6日游，當(dāng)場簽訂了旅游合同并交納費(fèi)用。
按合同規(guī)定，本次旅行1月24日凌晨從南寧吳圩機(jī)場出發(fā)前往濟(jì)州島，但劉先生等游客1月23日晚到指定地點(diǎn)集合后，被告知因濟(jì)州島突降暴雪，機(jī)場封閉，具體出發(fā)日程要等航空公司通知。因行程被耽誤，游客與旅行社協(xié)商退團(tuán)退款事宜，但旅行社以機(jī)票已訂不能退為由，拒絕了游客的請求。經(jīng)過旅游部門調(diào)解，旅行社在扣除簽證費(fèi)用后，把余款全部退還給劉先生等人。
有關(guān)人士表示，旅行社對于旅行中可能出現(xiàn)的不可抗力等因素如果沒有盡到告知義務(wù)，或者故意隱瞞，導(dǎo)致合同不能正常履行，游客也可以投訴。
今年2月11日，王某等3人到北海市某旅行社報(bào)名參加潿洲島一日游。簽署合同前，王某已向旅行社告知當(dāng)日返回后要趕航班的情況，旅行社一再表示時(shí)間上無問題，急著催促簽合同，但沒有告知游客可能發(fā)生船運(yùn)航班延誤等意外狀況的風(fēng)險(xiǎn)。由于時(shí)間倉促，王先生一行3人花了2400元團(tuán)費(fèi)，但合同所承諾的游玩項(xiàng)目一個(gè)都沒有實(shí)現(xiàn)，僅是乘船往返就花了6個(gè)多小時(shí)。后來，經(jīng)旅游部門調(diào)解，旅行社給游客王某退還了900元。
點(diǎn)評——
劉先生遇到的事，應(yīng)按《旅游法》關(guān)于“因不可抗力或者旅行社、履行輔助人已盡合理注意義務(wù)仍不能避免的事件，影響旅游行程”的有關(guān)規(guī)定處理，即：合同不能繼續(xù)履行的，旅行社和旅游者均可以解除合同;合同不能完全履行，旅游者不同意變更，也可以解除合同。解除合同后，組團(tuán)社應(yīng)當(dāng)在扣除已向地接社或者履行輔助人支付且不可退還的費(fèi)用后，將余款退還旅游者。
3 在線旅游服務(wù) 小心保留憑據(jù)
隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”的發(fā)展，近年在線旅游服務(wù)快速發(fā)展，不少人在出游時(shí)喜歡通過網(wǎng)站、手機(jī)APP等方式預(yù)訂機(jī)票、酒店，安排行程等。然而，人們享受在線旅游便捷服務(wù)的同時(shí)，碰到的問題也日益凸顯。
2015年11月，胡先生通過淘寶網(wǎng)購買南寧一家旅行社的出境1日游服務(wù)，旅游地點(diǎn)在泰國清邁。胡先生按照約定時(shí)間到達(dá)指定地點(diǎn)后卻無人接待，通過電話聯(lián)系當(dāng)?shù)乜头䲡r(shí)被告知對方?jīng)]有收到過胡先生的訂單。胡先生只好聯(lián)系國內(nèi)淘寶賣家客服電話，但無人答復(fù)，當(dāng)天行程不得不取消。胡先生向旅游部門投訴后，旅行社才把錢退了回來。
點(diǎn)評——
在線旅游是一種趨勢，但由于現(xiàn)行《旅游法》對在線旅游平臺如何監(jiān)管、消費(fèi)者權(quán)益如何保障等方面尚未明確，所以消費(fèi)者要增強(qiáng)自我防范能力，在網(wǎng)購旅游產(chǎn)品時(shí)，要小心低價(jià)陷阱，要選擇網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督完善、能保證商家資質(zhì)與產(chǎn)品質(zhì)量、擁有完善的售后服務(wù)的大型網(wǎng)絡(luò)平臺。在網(wǎng)上下單時(shí)要截屏，保存好支付記錄，以便發(fā)生訂單被取消或其他糾紛時(shí)，向旅游部門或工商部門投訴維權(quán)。
4 手中有合同 投訴有底氣
今年1月，游客甘某與南寧一家旅行社簽訂旅游合同，報(bào)名參加龍虎山一日游。
1月19日，甘某與父母一同隨旅行社導(dǎo)游前往龍虎山游玩，按合同約定當(dāng)天下午4時(shí)10分返回南寧，但下午3時(shí)導(dǎo)游就催促他們返程。游客甘某認(rèn)為旅行社縮短旅游行程，于是提出投訴。
當(dāng)?shù)芈糜尾块T負(fù)責(zé)人表示，《旅游法》規(guī)定“旅行社不履行包價(jià)旅游合同義務(wù)或者履行合同義務(wù)不符合約定的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)繼續(xù)履行、采取補(bǔ)救措施或者賠償損失等違約責(zé)任”。經(jīng)過調(diào)解，旅行社給予游客甘某適當(dāng)補(bǔ)償。
這雖然是一起小小的旅游維權(quán)案，反映的卻是當(dāng)前旅游業(yè)中存在的違反旅游合同現(xiàn)象。
去年12月，黃先生與妻子參加某旅行社組織的哈爾濱6日游，在前往合同約定行程雪鄉(xiāng)時(shí)，因暴風(fēng)雪天氣導(dǎo)致道路封閉而不能成行。然而，在改去下一個(gè)景點(diǎn)亞布力途中，通往雪鄉(xiāng)的道路已被搶修通，游客強(qiáng)烈要求按照合同計(jì)劃前往雪鄉(xiāng)，導(dǎo)游不但拒絕他們，而且到達(dá)亞布力后沒有安排游客參加免費(fèi)的滑雪活動，讓他們交了1000元/人的費(fèi)用參加坐雪橇、坐小火車等自費(fèi)項(xiàng)目。游客對此十分不滿，要求退回1000元費(fèi)用，遭到拒絕。后來，在當(dāng)?shù)芈糜钨|(zhì)監(jiān)所調(diào)解下，旅行社才同意退回每人1000元。
點(diǎn)評——
“合同是旅游維權(quán)的重要依據(jù)。”自治區(qū)旅游質(zhì)監(jiān)所負(fù)責(zé)人提示，隨團(tuán)出游務(wù)必與旅行社訂立規(guī)范的旅游合同，明確約定旅游行程中交通、住宿、餐飲服務(wù)、購物次數(shù)及自費(fèi)項(xiàng)目等，并由旅游者本人簽字和加蓋組團(tuán)社公章，雙方各持一份。行程中如遭遇旅行社及導(dǎo)游擅自更改行程、強(qiáng)迫消費(fèi)等問題，應(yīng)注意留存證據(jù)，可向旅游合同簽訂地或者被投訴人所在地縣級以上旅游局或旅游質(zhì)監(jiān)所投訴。
■友情提示
我區(qū)已建立旅游投訴統(tǒng)一受理平臺，在全區(qū)14個(gè)設(shè)區(qū)市及特色旅游名縣開通12301旅游投訴服務(wù)熱線。發(fā)生旅游糾紛時(shí)，游客可以通過該熱線進(jìn)行投訴、咨詢。同時(shí)，相關(guān)人士提醒，如果發(fā)生旅游服務(wù)質(zhì)量糾紛，要理性維權(quán)，避免維權(quán)過度。游客應(yīng)先與導(dǎo)游及旅行社積極協(xié)商、妥善解決，配合旅行社采取措施防止損失擴(kuò)大，如果現(xiàn)場不能及時(shí)解決的，應(yīng)注意收集相關(guān)證據(jù)，待返程后再向所在地的旅游行政管理部門進(jìn)行投訴，千萬不要在旅游目的地大吵大鬧，避免“因小失大”。
